L’Indagine sulla completezza e trasparenza delle informazioni sulla garanzia legale fornite ai consumatori nel mercato on line boccia l’89,5% degli operatori della moda
L’idea di una ricerca sulla correttezza delle pratiche commerciali on line è scattata dalla constatazione che se il 76,5% dei consumatori italiani è al corrente di avere diritto alla garanzia legale di due anni sui beni di consumo, solo il 47,5% sa che tale diritto è esteso al settore abbigliamento, scarpe e accessori. Ovviamente anche negli e-shop.
“la Garanzia Legale è un obbligo in carico sia ai venditori e-commerce, che ai negozianti – dichiara Fabrizio Premuti, presidente Konsumer Italia-, ed il Codice del Consumo prevede che i suoi contenuti debbano essere comunicati in modo completo e trasparente ai consumatori. La nostra indagine invece ha evidenziato che, su oltre duecento venditori di prodotti moda passati in rassegna, l’89.5% di loro non ha ottenuto la sufficienza proprio sulla chiarezza e la trasparenza delle informazioni su questo tema”.
Per effettuare l’analisi Konsumer Italia si è avvalsa delle metodologie e delle tecnologie di Garanteasy - Garanzia Semplice. In particolare, è stato utilizzato un algoritmo di misurazione del grado di completezza e trasparenza delle informazioni sulla Garanzia Legale. Il punteggio massimo di 100 avrebbe potuto raggiungersi solo nel caso di venditori che la comunicano in modo completo e trasparente attraverso sito, punti vendita, mail o telefono. La scala di valutazione è stata stilata partendo dall’ottimo fino alla grave insufficienza ed i risultati sono stati abbastanza deludenti:
l’89,5% degli operatori analizzati non raggiunge un punteggio “Sufficiente” per completezza e trasparenza nella comunicazione dei contenuti della Garanzia Legale. Tra essi, il 5% risulta “Non classificabile” in quanto non comunica del tutto la Garanzia Legale o, addirittura ne nega l’esistenza. Il 6% ottiene un punteggio “Sufficiente” e solo il 5% ha ottenuto un punteggio “Discreto”.
“Abbiamo informato le aziende dei risultati della nostra indagine, -conclude Premuti-, sollecitandole ad adottare gli opportuni accorgimenti per conformarsi al Codice del Consumo. Siamo pronti ad interagire e creare sinergie con le imprese, pertanto riterremmo molto grave ritrovare la medesima situazione tra un mese, in sede di follow up. Ciò si tradurrebbe nell’invio, da parte nostra, di una massa di segnalazioni all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Roma, dicembre 2017
Ufficio stampa Konsumer Italia
LA RICERCA
Per valutare l’affidabilità dell’algoritmo e della relativa scala, Konsumer Italia ha effettuato numerosi test analizzando la comunicazione effettuata dai venditori di prodotti di elettronica che negli anni scorsi sono stati sottoposti a procedura di accertamento da parte dell'AGCM ed, in alcuni casi, sanzionati perché non applicavano quanto previsto dal Codice del Consumo. La maggior parte di loro ha ottenuto un punteggio che supera gli 80 punti, ovvero un punteggio che indica la presenza di una comunicazione riguardo la Garanzia Legale buona ed in molti casi ottima; ovvero, del tutto conforme a quanto richiesto dall’AGCM e previsto dal Codice del Consumo.
Superati i test di affidabilità Konsumer Italia ha analizzato la comunicazione di duecento operatori che vendono prodotti di moda ai consumatori italiani. In particolare il 20% con negozi propri in Italia, il 5% con il solo canale e-commerce attivo in Italia ed il 76% con attivi entrambi i canali di vendita.
I risultati dell’indagine evidenziano che l’89,5% degli operatori analizzati non raggiungono un punteggio “Sufficiente” per completezza e trasparenza nella comunicazione dei contenuti della Garanzia Legale. Tra essi il 5% risultano “Non classificabili” in quanto non comunicano del tutto la Garanzia Legale o, addirittura ne negano l’esistenza. Il 6% ottiene un punteggio “Sufficiente” e solo il 5% ha ottenuto un punteggio “Discreto”.
Da notare, che nessun operatore della moda, tra quelli censiti, raggiunge un punteggio “Buono” o “Ottimo”, cosa che invece è ormai uno standard tra gli operatori dell’elettronica che si sono adeguati alle disposizioni dell’AGCM.
Questo dato fa pensare che gli operatori della moda o non conoscono il Codice del Consumo nei termini che riguardano gli obblighi informativi oppure lo ignorano volontariamente. Questa deduzione sembra avvalorata dal fatto che ben il 53% degli operatori analizzati non cita per nulla la Garanzia Legale e chi lo fa cita solo 5 tra i 20 elementi che dovrebbero essere presenti in un’informativa completa, mentre il 77% non esplicita che la garanzia dura 24 mesi. Il dato che, infine, sembra confermare la tesi, riguarda le risposte che gli operatori hanno dato alle richieste inviate via mail riguardanti i contenuti della Garanzia Legale; il 59% degli operatori non risponde alle richieste oppure da risposte non corrette nemmeno dopo una seconda sollecitazione. Moltissime risposte riguardavano informazioni sul diritto di reso che invece sono fornite da quasi il 100% degli operatori in modo preciso, completo e trasparente a dimostrazione che almeno questa parte del Codice del Consumo è stata ben recepita dal settore.
In conclusione, dall’analisi effettuata si evince che nel settore manchi la cultura della garanzia sia come obbligo di legge che come leva di marketing. In questa situazione di scarsa chiarezza gli operatori che vendono prodotti di bassa qualità hanno buon gioco a proporli ai consumatori Italiani al pari di quelli di alta qualità pur se realizzati con materiali e finiture che non durano nemmeno il tempo della garanzia legale e che, quindi, non potrebbero essere messi in commercio senza adeguate informazioni a tal riguardo. Risulta incredibile ci siano brand del Made in Italy che pur vendendo prodotti di altissima qualità non comunichino la Garanzia Legale in modo completo e trasparente ed è ancora più incredibile che non ne facciano un fattore competitivo e distintivo. Non esiste, infatti, altro strumento di maggior efficacia della Garanzia per comunicare la durata e la qualità di un prodotto. Basta ricordare la strategia adottata da Toyota negli anni 70 per entrare nel mercato Italiano: fu la prima e per molti anni l’unica a garantire le proprie automobili per 5 anni. Grazie a tale strategia ed alla reale qualità delle sue autovetture riuscì a ritagliarsi una fetta di mercato sempre più ampia fino a diventare il principale produttore automobilistico al mondo.
Chi è Garanteasy-garanzia semplice
Garanteasy è una startup innovativa che ha creato una piattaforma tecnologica e di servizi che permette la gestione semplice delle molteplici tipologie di garanzie presenti sul mercato italiano ed internazionale. In particolare la piattaforma rende facile per il consumatore archiviare in modo sicuro ed automatico le informazioni utili per avvalersi della garanzia, richiedere un intervento, segnalare dei disservizi e chiedere supporto. La piattaforma di Garanteasy supporta anche produttori, rivenditori, centri assistenza e assicurazioni partner a gestire in modo automatico le richieste d’intervento dei consumatori ed a comunicare in modo semplice i contenuti delle proprie garanzie e servizi. Garanteasy supporta le aziende partner a risparmiare semplificando i propri processi post vendita ma soprattutto a comunicare qualità e affidabilità tramite la garanzia.
Konsumer Italia e Garanteasy desiderano facilitare un rapporto virtuoso tra aziende e consumatori valorizzando le best practice del mercato e offrendo soluzioni che le imprese ed i consumatori possano adottare per raggiungere questo risultato.
Questi i brand che abbiamo visitato:
A.N.G.E.L.O., A.TESTONI, ACCESSORIZE, ADD, AERONAUTICA MILITARE, AGNONA, ALBANO, ALBERTA FERRETTI, ALBERTO BIANI, ALBERTO GUARDIANI, ALCOTT, ALESSANDRO DELL'ACQUA, ALEXANDER WANG, ALLEGRI, ALVIERO MARTINI - I CLASSE, ALYSI, AMINA RUBINACCI, ANGELO MARANI, ANNA CECERE, ANTONELLO SERIO, ANTONIO FUSCO, ARMANI, ASOS, ASPESI, BACIRUBATI, BAGATT, BALDININI, BALLY, BATA, BELSTAFF, BERSHKA, BLUMARINE, BOGGI, BONPRIX, BORBONESE, BORSALINO, BRAMANTE, BRIAN & BARRY, BRUNELLO CUCINELLI, BRUNO MAGLI, BYBLOS, C.P. COMPANY, CAFÉ NOIR, CALZEDONIA, CAMICISSIMA, CAMOMILLA ITALIA, CANADIAN CLASSICS, CANALI, CARACTÈRE, CARLA G, CARLO PIGNATELLI, CARRERA JEANS, CASADEI, CELINE, CELIO, CERRUTI 1881, CESARE PACIOTTI, CLARKS, CLOÉ, COIN, CONVERSE, CORNELIANI, CRISTINAEFFE MILANO, DANIELE ALESSANDRINI, DESIGUAL, DIANA GALLESI, DIESEL, DIRK BIKKEMBERGS, DOLCE&GABBANA, DSQUARED2, EDDY MONETTI, ELENA MIRO, ELISABETTA FRANCHI, EMILIO PUCCI, EMPORIO ARMANI, ENRICO COVERI, ERMANNO SCERVINO, ETRO, FABI, FENDI, FIORELLA RUBINO, FIORINA, FIORUCCI, FISICO, FORNARINA, FRANCESCO BIASIA, FRANCESCO SCOGNAMIGLIO, FRANCO BOMBANA, FRATELLI ROSSETTI, FRAU, FUZZI, GALLO, GAS , GATTINONI, GEOSPIRIT, GEOX, GIANCARLO PAOLI, GIANNI VERSACE, GIMO'S , GIORGIA & JOHNS, GIUSEPPE ZANOTTI DESIGN, GMV GIANMARCO VENTURI, GOLDEN LADY, GUCCI, GUESS, H&M, INTIMISSIMI, IPEKYOL, ISABEL MARANT, ITALIA INDEPENDENT, JANET&JANET, JIL SANDER, JOHN RICHMOND, KARL LAGERFELD, KIABI, KOCCA, KRIZIA, LA PERLA, LA REDOUTE, LACOSTE, LANIFICIO COLOMBO, LAURA BIAGIOTTI, LE COPAINS, LE SILLA, LES COPAINS, LEVI'S, LIU JO, LOGAN, LOUIS VUITTON, LUISA SPAGNOLI, LUISA VIA ROMA, LUISA VIOLA, MALIPARMI, MALLONI, MANGO, MARINA YACHTING, MARLBORO MCS, MARNI, MAURIZIO PECORARO, MAX MARA, MAX&CO, MELTIN'POT, MISS SIXTY, MISSONI, MIU MIU, MONCLER, MORESCHI, MOSCHINO, MOTIVI, MUSEUM , NAPAPIJRI, NARA CAMICIE, OLTRE, OVS, OYSHO, PARAH, PARFOIS, PATRIZIA PEPE, PAUL&SHARK, PEPEROSA, PER TE BY KRIZIA, PINKO, PITTAROSSO, POLLINI, PRADA, PROMOD, PULL&BEAR, RALPH LAUREN, RED VALENTINO, RIFLE JEANS, RINASCIMENTO, ROBERTO CAVALLI, ROCCOBAROCCO, RUCO LINE, SALVATORE FERRAGAMO, SANTONI, SCARPE E SCARPE, SCOUT, SERGIO ROSSI, SEVENTY, SISLEY, STEFANEL, STILEO, STONE ISLAND, TALLY WEIJL, TERRANOVA, TRUSSARDI, UNITED COLORS OF BENETTON, UPIM, VALENTINO, VANS, VIC MATIÉ, VINTAGE55, WOOLRICH, YAMAMAY, YOHJI YAMAMOTO, YOOX, ZALANDO, ZARA, ZEGNA.
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